前不久，我們重新提到“用戶至上”的論調(diào)，不僅僅是《農(nóng)業(yè)機(jī)械》雜志更重視用戶的表現(xiàn)，更是呼吁行業(yè)務(wù)必真正地把用戶重視起來。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“用戶至上”可謂口號(hào)響亮，不比當(dāng)年“客戶是上帝”差。
但是，筆者和很多農(nóng)機(jī)研發(fā)人員交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們很在乎用戶的想法，但接觸到的真正的用戶，他們提出需求時(shí)，研發(fā)人員卻失望地發(fā)現(xiàn)，用戶常常會(huì)提出“不真實(shí)的想法”。
比如有用戶提出，需要拖拉機(jī)的前輸出功能。然而，某企業(yè)研發(fā)出來給該用戶試用，調(diào)查跟蹤后發(fā)現(xiàn)，該用戶幾乎不用這一功能。但這項(xiàng)功能從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到投產(chǎn)，需要大量的成本。
“還好并沒有真正投產(chǎn)！”研發(fā)人員感慨。
當(dāng)用戶說希望有什么功能、需要什么樣的產(chǎn)品的時(shí)候，如果實(shí)現(xiàn)出來，用戶可能卻不怎么用；用戶說要什么樣的設(shè)計(jì)和配置的時(shí)候，實(shí)際上可又說不出來為什么。因此，很多農(nóng)機(jī)企業(yè)無奈地說：“用戶根本什么都不懂！”
在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有一個(gè)很有名的段子：用戶想要一匹跑得更快的馬，福特卻給了他汽車。表面上，用戶的期許是一匹更快的馬，但本質(zhì)的需求卻是更快的速度。福特做的創(chuàng)新不是完成用戶表面的需求，而是去實(shí)現(xiàn)用戶內(nèi)心真正的希望。
上述所說需要拖拉機(jī)前輸出功能的用戶，他更深層次的需求是要解決地頭漏耕的問題，這可以用更小尺寸的拖拉機(jī)或者其他方式去解決。
大多數(shù)用戶不知道如何表達(dá)，甚至根本沒有意識(shí)到自己的需求。福特這樣的天才式任務(wù)，并不是憑空創(chuàng)造了需求，而是敏銳地發(fā)掘問題的本質(zhì)，并提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
當(dāng)前我們的農(nóng)機(jī)企業(yè)已經(jīng)很重視用戶，但面對(duì)用戶反饋的時(shí)候，有時(shí)候做的并不好。
“重視用戶反饋”并不是一種方法論，而是一種態(tài)度。對(duì)產(chǎn)品提出反饋的用戶，不敢說一定是資深用戶、深度用戶，但一定是對(duì)產(chǎn)品有所期待的用戶，我們需要去傾聽這一部分用戶的意見。
不只是聽他們的反饋，更要聽一聽他們對(duì)產(chǎn)品的一些看法和使用心得，必要的時(shí)候保持聯(lián)系，在新產(chǎn)品研發(fā)和試制造投產(chǎn)的時(shí)候，邀請(qǐng)他們體驗(yàn)產(chǎn)品，并對(duì)產(chǎn)品提出一些想法。
這一部分用戶其實(shí)很好滿足，只需要讓他們感覺到自己的意見和想法得到重視。面對(duì)一個(gè)普通用戶，乃至一個(gè)新用戶的吐槽，處理得當(dāng)，往往能夠?qū)⑦@個(gè)用戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心用戶。
正確對(duì)待用戶的反饋。我們不迷信用戶，但我們需要珍惜每一個(gè)對(duì)產(chǎn)品抱有期待的用戶。農(nóng)機(jī)企業(yè)家和研發(fā)人員們，做到了嗎？
